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Noticias y Artículos para
Empresarios, Directivos y Emprendedores

Num. 3 ----2ª época----------------------------------------------------------Febrero 2004

Sumario

EDITORIAL

ARTÍCULO:

  • El e-Learning como sistema para fidelizar a sus Clientes

ARTÍCULO

  • Gestión y Reingeniería de Procesos

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Editorial

Estimados Amiga, Amigo:

Es un placer estar nuevamente contigo.

En esta ocasión hemos seleccionado para ti dos artículos muy interesantes y valiosos:

El primero de ellos, nuestro compañero Ignasi Tebé nos induce a la reflexión sobre cómo el e-Learning, además de ser un sistema de Formación On-Line que cada vez está teniendo más adeptos en todo el mundo, es también una herramienta de ayuda hacia Tus Clientes y una forma de mantenerlos fieles y constantes. Y en este punto, como siempre, la imaginación no tiene fronteras.

En el segundo, Eduardo Navarro, con su maestría habitual, nos habla de Gestión y Reingeniería de Procesos y de cómo las organizaciones pueden mejorar en un alto porcentaje su eficacia y eficiencia, con un estudio y adecuación de los mismos.

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ARTÍCULO:

El e-Learning como sistema para fidelizar a sus Clientes

Autor: Ignasi Tebé

Generalmente se suele considerar que la Formación a través de la Red (E-Learning), orientada a las empresas, es patrimonio exclusivo de los departamentos de Recursos Humanos y Formación.

Nuestras experiencias nos demuestran que puede ser una excelente herramienta de generación de Alta Fidelidad para los Clientes de la Empresa y que, por lo tanto, su utilización dependerá, en estos casos, de los departamentos Comercial y de Marketing.

El E-Learning bien hecho, es decir, con buenos y actualizados contenidos, estructurados en base a una Pedagogía y Metodología adaptada a cada caso y con una tutoría proactiva, genera dinámica y, a través de ella, se generan conocimientos en todas las direcciones.

Los profesores tutores transmiten a los participantes sus conocimientos a través del contenido, de su participación en los foros y sesiones síncronas, de la corrección individualizada de los ejercicios, en la dinámica de los E-Works (grupos de trabajo), en la resolución de casos reales, en la consultoría continuada posterior al curso, etc.

Los participantes se comunican entre si y debaten los temas propuestos en los foros, sesiones síncronas y a través del E-mail. Comparten entre ellos y los tutores sus opiniones y experiencias, base fundamental del Conocimiento.

Gracias a este feed-back, se genera una gran cantidad de sinergia y empatía que facilita, transcurridos los primeros días del curso, una base muy importante de conocimientos, tanto para los participantes como para los profesores y tutores y, en definitiva, para la Empresa que contrató el curso.

Las Herramientas de Gestión permitirán almacenar y ordenar las informaciones y conocimientos compartidos y así utilizarlos, en un posterior análisis, como instrumentos de mejora. Mejora para los profesores, por su retro-alimentación constante de cara a cursos posteriores y mejora para la Empresa contratante.

La Empresa puede participar como espectadora en el curso, pasivamente, ya que su intervención activa frenaría la espontaneidad de la inter-comunicación que se genera, y ver lo que allí está ocurriendo. Así recibe una primera impresión de cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes.

Luego, a través de los informes finales de consultoría, la empresa adquiere el Conocimiento generado y las sugerencias para sus futuras aplicaciones.

Imaginemos que este curso lo hemos estado impartiendo a nuestros clientes: distribuidores, canal, prescriptores, personal del canal o consumidores finales.

¿Os imagináis la sinergia generada y la cantidad de conocimientos adquiridos?

Fidelizar clientes, conseguir su Lealtad. Sabemos que tiene como base el servicio y la calidad de percepción del mismo. Esta percepción muchas veces es más subjetiva que real y está basada en sentimientos, emociones, empatía, trato...

En ISMI-gerentes.com estamos creando y haciendo formación que genera sinergias de este tipo con nuestros Clientes y los clientes de nuestros clientes, y sabemos que ello redunda en un mayor grado de satisfacción de los mismos.

Si la Formación está empezando a ser considerada como algo imprescindible en el seno de las Empresas e Instituciones, ¿porqué no pensar que puede ser la gran facilitadora de aquello que todos buscamos y que llamamos Clientes Leales?

Creemos "puentes" entre LA EMPRESA y todo su mercado, que permitan recorrer el proceso de aproximación y gusto por el aprendizaje OnLine.

Vamos a poner unos ejemplos:

  • Un Laboratorio facilita un curso a Farmacéuticos o a Auxiliares de Farmacia. El resultado será una mejor respuesta de los clientes y un paso hacia delante en el proceso de Alta Fidelidad.

  • Una entidad bancaria, facilita a sus clientes finales unidades didácticas de utilidad adaptadas a los distintos tipos de necesidades. Resultado: El perfil de los mismos se irá definiendo cada vez más y la Fidelización se materializará.

A partir del aprendizaje, generamos sinergias capaces de motivar, de dar ilusión, de facilitar utilidades, de hacer que nos sientan cerca y que sepan que pensamos en ellos. De esta forma conseguimos Clientes Leales.

Ignasi Tebé
Dirección Pedagógica y de Proyectos de Formación On-Line
ISMI-gerentes.com

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ARTÍCULO:

Gestión y Reingeniería de Procesos

Autor: Eduardo Navarro

Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto –además animadas por la nueva ISO 9001:2000 y EFQM- y se plantean cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente, bajo rendimiento de los procesos, barreras departamentales, subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, excesivas inspecciones, reprocesos, etc.

De hecho, en un proyecto de reingeniería y gestión de procesos no es extraño que algunos de los nuevos procesos mejoren su rendimiento en un 100% consiguiendo medias de incremento de rendimiento en torno a un 30%. Como ejemplo y puede ser un caso típico, hace unos meses, en un proyecto de este perfil en una industria del sector de la automoción, el equipo de Improven Consultores consiguió un incremento de productividad de los procesos de planta del 52% sin apenas inversión consiguiendo disparar la rentabilidad del cliente.

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido. En otras palabras, es la manera en la que se hacen las cosas en la organización.

Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión de relaciones con los clientes, el de desarrollo de la estrategia, el de desarrollo de nuevos productos/servicios,... Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos.

En este artículo no se tratará la gestión por procesos debido a que por la profundidad e interés de este concepto, será tratado en artículos posteriores.

Los objetivos generales que persigue una reingeniería y gestión de procesos son:

1. Mayores beneficios económicos debido tanto a la reducción de costes asociados al proceso como al incremento de rendimiento de los procesos.

2. Mayor satisfacción del cliente debido a la reducción del plazo de servicio y mejora de la calidad del producto/servicio.

3. Mayor satisfacción del personal debido a una mejor definición de procesos y tareas

4. Mayor conocimiento y control de los procesos

5. Conseguir un mejor flujo de información y materiales

6. Disminución de los tiempos de proceso del producto o servicio.

7. Mayor flexibilidad frente a las necesidades de los clientes

Así, la situación ideal es afrontar una reingeniería inicial de procesos para a partir de ahí, trabajar con los conceptos de mejora continua. Para ello proponemos la siguiente metodología:

De esta manera la metodología esquemáticamente sería:

0.- Creación del equipo global del proyecto.

Este será el equipo que liderará la transformación de la organización y en el que debe estar implicada la alta dirección.

Una de las funciones importantes de este comité es definir la visión del proyecto, es decir qué resultados esperan del proyecto para así definir indicadores claros para analizar el progreso del proyecto.

1.- Definir el mapa de procesos de la compañía analizando los procesos clave (es decir los que más impacto tienen sobre los resultados de la organización)

El mapa de procesos nos sirve para identificar e interrelacionar los procesos ya que este es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos.

Debido a que los recursos son esencialmente limitados, en un proyecto como este, priorizar en los procesos más importantes es definitivo para el éxito del proyecto, para ello en primer lugar es necesario identificar cuales son los Factores Críticos de Exito (FCEs) de la organización, es decir, los elementos que definen el éxito de la organización.

2.- Relacionar la estrategia de la compañía y los objetivos estratégicos con los indicadores de los procesos empleando herramientas como el mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard).

En un proyecto como este, es clave unir la estrategia a los procesos y eso lo conseguimos uniendo los indicadores de los procesos a los objetivos estratégicos de la compañía.

Esta relación causa efecto que se puede desarrollar con herramientas como el mapa estratégico del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es clave para conseguir el éxito de la organización. También es muy importante para definir los indicadores objetivo, es decir, los objetivos y la visión que definimos para cada uno de los procesos y que nos servirán para focalizar los esfuerzos tanto en la reingeniería como en la mejora continua.

Definir objetivos para los indicadores es indispensable para el proceso de mejora continua y reingenieria ya que si no sabemos donde queremos llegar dificilmente escojamos bien el camino.

3.- Creación de equipos para cada uno de los procesos definiendo el líder del proceso así como los indicadores para cada uno de ellos.

Se deben crear equipos para trabajar en cada uno de los procesos buscando la involucración máxima de todas las personas con la formación y comunicación interna.

Además, la definición de líder del proceso –de una manera colaborativa así como los indicadores de los procesos serán muy importantes.

4.- Reingeniería de procesos

Para afrontar la reingeniería de procesos existen metodologías que se escapan de los contenidos del presente artículo pero básicamente se basan en cinco conceptos:

- Metodología sólida y contrastada para el desarrollo e implantación de la reingeniería

- El conocimiento de los procesos de los integrantes de la organización

- Las mejores prácticas (best practices) habitualmente aportadas por consultores externos a la organización.

- Los sistemas de información que soporten los nuevos procesos.

- Una visión global de los procesos que consigue no sólo optimizar los procesos de una manera local sino de manera global.

5.- Mejora continua de los procesos empleando las técnicas específicas.

Tras haber hecho la reingeniería, se está en disposición de empezar con el proceso de mejora contínua aunque nunca se ha de descartar enfrentarse a nuevas reingenierías.

Dentro de los conceptos de mejora continua básicamente se emplea el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar, Corregir) empleando distintas herramientas como Seis Sigma, TPM (Total Productive Maintenance), gestión de costes por actividad (ABM), diagramas de flujo, gráficos de control - control estadístico de procesos (SPC), diagramas causa efecto, despliegue de la función de calidad (QFD)…

6.- Seguimiento y control.

Aunque está implícito dentro de los conceptos de mejora continua, es importante destacar que un proyecto de este perfil llevará a un continuo trabajo de seguimiento y control de los procesos para conseguir su optimización y control.


Es importante destacar la diferencia entre la reingeniería y la gestión de procesos. Un proyecto de reingeniería aporta un beneficio radical a los procesos y por tanto a los resultados empresariales.

Frente a los proyectos de mejora continua que logran mejoras incrementales, la reingeniería consigue mejoras radicales tal y como se muestra en el siguiente gráfico:

Dentro del concepto de reingeniería, la incorporación de las nuevas tecnologías permite redefinir los procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas consiguiendo:

1. Optimización de los procesos empresariales.

2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna.

3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.

4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.

5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en cualquier proceso en el que existan intercambios de información, el impacto de las Nuevas Tecnologías será muy importante. Una de las posibilidades más importantes en la mejora de sus procesos empleando Internet es la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor.

Como conclusión, creo que debemos prestarle más atención a los procesos de nuestras organizaciones y tratarlos de la manera correcta para conseguir aumentar la rentabilidad de la organización en su conjunto.

Eduardo Navarro
Socio Director de Improven
Improven-gerentes.com

 

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By Josep Gumbau

Horizontales: 1. Enrareces el ambiente. - 2. Huya de la dificultad. - 3. Proporciona materia prima para fabricar pinceles. - 4. Protozoo que carece de membrana rígida. - 5. Dioses de estar por casa.

Verticales: 1. Etapa que comienza al final de la sexta semana de gestación. - 2. Doctor de la ley mahometana. - 3. Si es fácil suele estar abierta. - 4. Aderece. - 5. Están buenas.

         
         
         
         
         

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