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Empresarios, Directivos y Emprendedores

Num. 5

Sumario

EDITORIAL

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del día

ARTÍCULO:

  • Coaching virtual

ARTÍCULO:

  • Las ventas, ¿Caen por el equipo de ventas?

ARTÍCULO

  • ¿Qué es CRM?

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Editorial

Estimados Amiga, Amigo:

Una vez más, tenemos el placer de estar nuevamente contigo.

Ante todo, deseamos agradecerte que estés aquí y ahora, en este momento, leyéndonos

Se está produciendo un goteo constante y diario de nuevos lectores a los que saludamos deseando, a la vez, que seamos capaces de cumplir con sus expectativas.
Por nuestra parte, seguimos renovando, mensualmente, nuestro interés y nuestro esfuerzo para que así sea.

Gracias por tu atención y esperamos que disfrutes con esta nueva edición.

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ARTÍCULO:

Coaching virtual

Autor: Ignasi Tebé

Últimamente se está hablado mucho sobre esta nueva forma de ejercer el coach, se han publicado decenas de artículos, se están creando cursos sobre la materia y existen consultores especializados que dominan a la perfección el tema.

De lo que se ha hablado menos es sobre la relación existente entre el e-Learning y el Coaching.

Aunque hoy conocemos la palabra, como un vocablo inglés, su origen es francés y significa desplazar algo de un lugar a otro (relacionado con coche), evidentemente relacionado con las personas, sería ayudar a una persona a desplazarse de un lugar inicial a otro prefijado y más aún, en relación con el entorno de la consultoría y formación, sería el ayudarle a conseguir sus objetivos personales y profesionales.

Sabido es que formar no es facilitar simplemente información, es ayudar el paso de la misma al conocimiento, y éste se basa en la acción y en la experiencia.

Formar es ayudar a dar forma, y los participantes de nuestros cursos esperan algo más que otro curso, pagado o no por la empresa.

En la Formación presencial, el buen profesor nunca repite dos veces la misma clase, se actualiza y retroalimenta constantemente de los propios alumnos y sus necesidades, se mantiene completamente al día y se nutre, a través del estudio, la investigación y las experiencias suyas y de otros, a fin de trazar un plan que llegue a apasionar al alumno y hacerlo amar el tema que se está impartiendo.

Todo ello podemos hacerlo también desde la virtualidad que nos ofrecen hoy las ya no tan nuevas Tecnologías y en especial lo que entendemos como Red.

¿Qué desean y necesitan realmente nuestros alumnos, en el entorno empresa?

  • En primer lugar, de un excelente y actualizado contenido, adaptado a sus necesidades específicas.
  • De casos reales, ejercicios prácticos, documentación complementaria, etc. relacionados con su empresa y sector.
  • De la posibilidad de discutir y compartir, a veces en tiempo real, sus dudas, sus logros, sus problemas, su avance.
  • Que le hagan reflexionar a medida va avanzando.
  • Que para determinados temas exista la confidencialidad y para otros el trabajo grupal.
  • En resumen, que le ayuden a crecer en la dirección prefijada.

Para ello se requiere de profesionales conocedores de las herramientas del coaching y con las habilidades necesarias. Sobre ello hay unos excelentes apuntes de Cris Bolivar en: http://www.sht.com.ar/archivo/Management/coachingvirtual.htm

Todo ello nos lleva a tomarnos muy en serio esta clásica herramienta, pero adaptada a las nuevas necesidades de la Formación OnLine o e-Learning, mediante metodologías adecuadas y teniendo en cuenta, especialmente, las aplicaciones tecnológicas que tenemos a nuestro alcance, para conseguir los resultados efectivos.

Cuando no ha habido contacto presencial con el coachee, deberemos darnos a conocer, a ser posible, mediante un sencillo vídeo, a través de herramientas que lo permitan: plataformas, Net Meeting, Messenger u otros programas.

Luego deberemos ganarnos su confianza, mediante comunicados que generen empatía recíproca, de ahí lo importante que es la correcta generación de textos escritos y hablados (podemos y debemos incorporar sesiones de audio, a través de la Red), utilizando el lenguaje adecuado en cada caso, a fin de ir recibiendo toda la información precisa para ejercer un coaching efectivo y poder transmitir y generar los conocimientos adecuados.

El coachee deberá tener la sensación permanente de confidencialidad, de profesionalidad, de innovación hacia el futuro, de valentía en afrontar retos, deberá sentirse constantemente apoyado y motivado, por lo que deberemos tener en cuenta, constantemente, sus sentimientos y emociones, sus objetivos y metas.

La parte emocional juega un rol importante en el desarrollo de un perfecto coaching, el tema es tan importante que prefiero tocarlo en otro artículo.

En definitiva deberemos utilizar todas las habilidades y competencias de un auténtico coach presencial, adaptando dichas capacidades a las tecnologías adecuadas.

Tecnologías basadas en la comunicación individual y grupal, que permitan comunicación síncrona y asíncrona y por descontado la posible descarga de documentos anexos, que iremos mandando a nuestro coachee.

Seguiremos hablando del tema.

Ignasi Tebé
Dirección Pedagógica y de Proyectos de Formación On-Line
ISMI-gerentes.com

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ARTÍCULO:

Las ventas... ¿Caen por el equipo de ventas?

Autor: Eduardo Navarro

Cuando se habla con la Alta Dirección de alguna organización, es habitual oír "el equipo de ventas no funciona. las ventas están cayendo en picado. Tenemos que hacer cambios en ese área y contratar un nuevo director". Esta frase cada vez se oye más en las empresas de nuestro entorno y se debe reflexionar en profundidad para encontrar el verdadero sentido y causas de la misma.

Es cierto que el efecto final -y lo que se ve en la cuenta de resultados- es la caída de ventas, pero, cuando se analizan los motivos de esa caída, en la mayoría de casos se debe en una parte importante a la pérdida de competitividad y no tanto al equipo de ventas.

El problema es que en muchas ocasiones, esto no es conocido y nos encontramos el efecto "vendedor estrella". Es decir, se culpa al equipo de ventas de todos los problemas y se acaba buscando siempre a los "vendedores estrella" que sean capaces de solucionar todos los problemas.

Pero para entender la situación, hay que tener una visión global de la situación y entender que en la venta existen cinco componentes:

  1. Estrategia (tanto de la organización como en el área de ventas)
  2. Procesos
  3. Personas
  4. Tecnología
  5. Producto/servicio ofrecido (propuesta de valor al cliente)

Habitualmente las caídas de ventas se asocian directamente a las personas del equipo de ventas y se olvidan los otros cuatro elementos haciendo una valoración inadecuada de la situación.

Para poder hacer un diagnóstico de la situación le propongo que se haga las siguientes preguntas:

  1. En cuanto a estrategia: ¿Existe un posicionamiento diferencial frente a los competidores? ¿existe una estrategia clara en el área de ventas? ¿está perfectamente definido el público objetivo, la segmentación, etc.? ¿existen objetivos claramente definidos, consensuados y comunicados?
  2. En cuanto a los procesos, ¿existe un proceso de gestión de ventas claramente definido y basado en las mejores prácticas? ¿el resto de procesos de la organización soportan adecuadamente las expectativas de los clientes?
  3. En cuanto a personas, ¿tienen el perfil adecuado, están motivadas y tienen la formación suficiente?
  4. En cuanto a la tecnología, ¿existe una plataforma tecnológica que realmente consiga ayudar más y mejor (CRM)?
  5. En cuanto al producto/servicio ofrecido, ¿el producto/servicio es diferencial frente a los competidores en cuanto al valor aportado al cliente, precio, calidad, servicio...?
"No podemos ponerlo todo en manos de la "habilidad o pericia" del vendedor"

Si la respuesta en las áreas de estrategia, procesos, tecnología y propuesta y valor al cliente no son satisfactorias, entonces el problema no es sólo del equipo de ventas sino que es un problema mucho más global y que ha de ser tratado en toda su amplitud.

Frente a esto, claramente siempre está el argumento de que un buen vendedor vende independientemente de estos elementos... pero hay que tener claro que no podemos poner en manos del "arte" de nuestros vendedores la rentabilidad y viabilidad de la compañía. Por ello, debemos poner todos los medios posibles para que sea lo más sencillo posible conseguir los objetivos definidos y no ponerlo todo en manos del "arte" del vendedor.

Como conclusión, los resultados del área de ventas han de ser analizados entendiendo la empresa como un todo ya que en muchas ocasiones esos resultados tienen relativamente poco que ver con el equipo de ventas y mucho con el resto de elementos de la organización.


Eduardo Navarro
Socio Director de Improven
Improven-gerentes.com

 

VENDER EN FERIAS Y EXPOSICIONES: Curso destinado a obtener la máxima rentabilidad en una participación Ferial. Apartado 1: Marketing Ferial. Apartado 2: Características de las Ferias y Exposiciones y su preparación. Apartado 3: La atención al Público en Ferias y Exposiciones. Cómo vender más y mejor. Apartado 4: El seguimiento, arma fundamental para aprovechar su participación en Ferias y Exposiciones

 

ARTÍCULO:

¿Qué es CRM?

Autor: Equipo de Marketing de Improven-gerentes.com

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra. CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un concepto interesante?".

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:

  1. Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

  2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

  3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.

  4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.

  5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individualesen lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.

  6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.

  7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

  • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
  • Maximizar la información del cliente
  • Identificar nuevas oportunidades de negocio
  • Mejora del servicio al cliente
  • Procesos optimizados y personalizados
  • Mejora de ofertas y reducción de costes
  • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
  • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
  • Aumentar la cuota de gasto de los clientes

En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional:

  1. Importante disminución de los costes de interacción
  2. Bidireccionalidad de la comunicación
  3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.
    • Inteligencia de clientes
    • Públicos muy segmentados.
    • Personalización y marketing 1 to 1
  4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar
  5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días
  6. Mejora de los procesos comerciales

Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

  1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

  2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

  3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

  4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.

Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.


Equipo de Marketing de Improven-gerentes.com
Socio Director de Improven
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Crucigrama Neto 2005

By Josep Gumbau

Horizontales: 1. Ganchos para sujetar o agarrar. - 2. En dos palabras: Forma de desplazarse. - 3. Mortal, y si es arma, más. - 4. Pequeño grupo de cabezas de ganado. - 5. Montón de hojas de tabaco, puestas a la inversa para que maduren.

Verticales: 1. Guaperas. - 2. Pico más alto de los Pirineos españoles. - 3. Determinado por el destino. - 4. Parte anterior e inferior de un pez de espaldas. - 5. Están en el Artico y en el Antártico, pero hay que darles la vuelta.

         
         
         
         
         

Crucigrama de 5x5, sin cuadros negros,
donde las diez palabras, de cinco letras cada una,
tienen que encajar entre sí.

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